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应对不同类型的客户
我们面对的客户各种各样,但是基本上可以有四大表现类型:
1、犹豫不决的客户
这类的客户表现的特征是说话迂回,眼神不好意思与人对视,语气较轻,想保持距离。
接待这样的客户.首先要找出他不明确的因素,帮助他明确目标。
最好能主动向他提供一些建议方案,主动关心他。
从寒喧入手,化解他的距离感,再逐步引导出他真正的需求。
2、坚持己见的客户
这类的客户表现的特征是说话较多,听不进去你的说法,有先人为主的意见。
态度有点趾高气昂,多半说话会带出很多批评的口气。
接待这样的客户不要浇冷水。
应该先不管对方的意见是否正确,立刻开始行动,用事实与结果来证明他的对错,而且需要照顾客户的自尊心与面子。
不要正面冲突。
可以用类似这样的话:好像您原来的判断还不够完整,如果加上这样的方案可能就完全解决了等等。
尊重客户的判断,适当地照顾客户的自尊,这样客户就永远是公司的忠诚支持者。
3、和善的用户
这类的客户表现的特征是语气平稳,态度和善。
说话轻声、讲理,但对自己的判断没有信心。
接待这样的客户时,应该先给予正面的赞赏与感谢,拉近彼此的距离,与客户共同研究可能需要的服务。
确认客户完全了解公司所提供的解决方案后。
开始进入下一步,可能的话让客户全程参与,会得到更好的效果。
4、愤怒的用户
这类的客户表现的特征是言语不清,面红耳赤,说话大声,甚至有些语无伦次。
接待这种类型的客户时,绝对不要与客户对骂,也不要先请客户息怒或坐下,让他先有宣泄的散发愤怒的情绪,然后请他坐下,为他倒水。
当发过一些脾气之后,他才能开始冷静。
掌握好时机表示同情和理解,再请他容许我们了解他的困难,注意倾听,运用良好的提问技巧与解释技巧,让客户恢复平静,并且判断如何处理他的问题。
可见,拥有成熟出色的销售人员,才能建立成熟的服务体系;掌握良好的服务系统,才能逐步累积客户对品牌的忠诚度,公司才能在激烈的竞争当中屹立不摇。
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